NPSplus
Die Perspektive für den NPS
Dank seiner einfachen, schnellen und kostengünstigen Durchführung hat der Net Promoter Score sich zu einer etablierten und sehr beliebten Kennzahl entwickelt. Durch den reinen Fokus auf Weiterempfehlungsbereitschaft kann der NPS viele relevante Informationen aber nicht abbilden!
Das sollte ein modernes Kennzahlensystem können
Aufbau von Awareness
Der NPS lenkt die Aufmerksamkeit dauerhaft auf das Thema Kundenorientierung und dessen Erfolgsrelevanz – über alle Unternehmensbereiche hinweg.
Aufzeigen des Status Quo
Der NPS ermöglicht Unternehmen einen schnellen Blick auf die Beziehungsqualität – aber er deckt nicht alle relevanten Aspekte ab und sollte in Verbindung mit anderen Metriken verwendet werden.
Ableitung klarer Actions
Der NPS bietet nur reine Daten, keine Handlungsempfehlungen. Die betriebliche Marktforschung muss heute mehr liefern!
Der NPSplus misst daher die emotionale Kundenbindung. Die gleichzeitige Erfassung des NPS und der emotionalen Bindung erleichtert die präzise Identifikation von Gruppen mit unterschiedlicher Beziehungsqualität – und damit verbunden auch die Ableitung konkreter Maßnahmen.
Aktivierung von vertrieblichem Potenzial
Der NPS klassifiziert die Kunden nicht präzise, sie können mit seinen Daten nicht bedarfsgerecht angesprochen werden.
Der NPSplus kategorisiert hingegen direkt nach dem Kundenwert. Welche Kunden eignen sich als Early Adopter, wer hilft gerne mit Testimonials, wer ist empfänglich für Sonderangebote? Diese Fragen lassen sich mit dem NPSplus beantworten.
Der NPSplus ergänzt den NPS um die fehlenden Informationen
Der NPSplus erweitert die bekannte NPS-Messung um die Kennzahlen der Gesamtzufriedenheit und Emotionalen Bindung und ermöglicht so die Anbindung an FANOMICS.
So gelingt es Unternehmen nicht nur den Status Quo zu erfahren, sondern zielgenaue Verbesserungsansätze zu bekommen, die in der Aufteilung in Promotoren, Passive und Kritiker verloren gehen.
Erst durch die Verbindung mit FANOMICS bekommt der NPS Handlungs- und Vertriebsrelevanz.
Der NPSplus in Aktion
Die Stada Gruppe hat sich für die Arbeit mit dem NPS+ entschieden – der den NPS um wichtige Key Performance Indicators zur Erfüllung der zentralen Kundenbedürfnisse ergänzt und so eine ganzheitliche Messung bietet.
Durch das Wissen über die Erfolgshebel und dem kontinuierlichen Marktfeedback über die Messung des NPS+ ist es Stada gelungen, den NPS Score, die Fan-Quote und den Kundenwert deutlich zu erhöhen. Stada gelingt es, die wichtigen Bedürfnisse an den wichtigen Touchpoints zu erfüllen und aus zufriedenen Kunden auch emotional gebundene Kunden zu machen. Das führt zu nachhaltigem Erfolg.
Der NPSplus in planung&analyse
Leif Steinbrinker und Jonas Lang stellen den NPSplus in der Fachzeitschrift für betriebliche Marktforscher vor.
NPSplus One-Pager
… hier als PDF herunterladen und noch mehr erfahren.
FANOMICS®, die Ökonomie des Fan-Prinzips, veredelt den Net Promoter Score (NPS) zum NPSplus.
Kunden zu Fans machen…
…davon redet alle Welt. „Das Fan-Prinzip“ Buch zeiget, wie Sie wirklich emotionale Kundenbindung messen, steigern und davon profitieren. In einem Kapitel dreht sich alles um die Verzahnung von NPS und FANOMICS® zu NPSplus.
Unverbindliches Beratungsgespräch