Digitale Servicequalität der Möbelhäuser

Guter Service ist entscheidend für beste Kundenbeziehungen. Nur wer besten Service bietet, macht seine Kunden zu Fans – das gilt insbesondere auch für digitalen Service. Im Auftrag von CHIP haben wir die großen deutschen Möbelhäuser untersucht: Wer zeichnet sich durch gute digitale Servicequalität aus? Wer muss dringend nachjustieren?

In der Studie wurden die Kunden von Otto, Möbel Martin, Roller/Tejo, Höffner, Ikea, Segmüller, XXXLutz, Poco, Porta und Dänisches Bettenlager befragt: Wie zufrieden sind sie mit der digitalen Service-Qualität der Anbieter? Besonderes Augenmerk der Befragung lag auf digitalen Kontakten über Mail, Webseite, App, Messenger und SMS sowie Social Media-Kanäle.

Ein Ergebnis ist: Die Webseite wird hier als Kontaktpunkt Nummer 1 gesehen. Eine gut gemachte Website eines Möbelhauses schafft somit nicht nur einen guten Überblick über das Warenangebot. Sie erzeugt auch ein unvergessliches Einkaufserlebnis. Der Internet-Auftritt als virtuelle Shopping-Mall ist gerade in der Corona-Pandemie nicht mehr wegzudenken.

Unerwarteter Spitzenreiter unter den Möbelhäusern

In der Endauswertung setzt sich das Versandhaus Otto durch. Dessen Digitale Servicequalität wird von 41 Prozent der Befragten als vorbildlich bewertet – und erreicht damit einen Spitzenwert unter den Möbelhäusern. Für diese Leistung wird das Unternehmen von CHIP mit dem Siegel „Beste Digitale Servicequalität“ ausgezeichnet. Auch Möbel Martin, Roller/Tejo, Höffner, Ikea und Segmüller haben eine Top-Digitale-Servicequalität und können mit dem CHIP-Siegel diese Kompetenz bewerben.

Nachjustieren in ihrer digitalen Kundenorientierung müssen XXXLutz, Poco, Porta und das Dänische Bettenlager. Letzteres erreicht lediglich einen Wert von 13 Prozent in der Zufriedenheit der Kunden mit dem Digitalen Service.

Wollen Sie wissen, wie die einzelnen Anbieter abgeschnitten haben? Oder einfach Genaueres über die Ergebnisse erfahren? Den Artikel zur Studie „Möbelhäuser“ finden Sie bei CHIP.

Weitere Informationen zur Studie

Weitere Informationen finden Sie hier: Digitale Servicequalität Prämiert von Chip und 2HMforum.