Digitale Servicequalität im Versandhandel

Guter Service ist entscheidend für beste Kundenbeziehungen. Nur wer besten Service bietet, macht seine Kunden zu Fans – das gilt insbesondere auch für digitalen Service. Im Auftrag von CHIP haben wir Versandhändler untersucht: Wer zeichnet sich durch gute digitale Servicequalität aus? Wer muss dringend nachjustieren?

In der Studie haben wir Kunden von Amazon, Zalando, Lidl.de, Otto, HSE, Tchibo.de und QVC zu ihrer Zufriedenheit mit den digitalen Kontakten befragt – besonderes Augenmerk der Befragung lag auf Kontakten über die Webseite, per Mail, App oder Social Media-Kanäle.

Auch bei den Versandhändlern bleibt die Website mit Abstand der häufigste Kontaktpunkt. Die Nutzung anderer Kanäle, wie z.B. einer App, schwankt innerhalb der Anbieter stark. Neue Kanäle wie Social Media und Messenger sind quasi bedeutungslos. Eines haben die Versandhändler gemeinsam: Verglichen mit anderen Branchen findet der Kontakt zu den Kunden häufig statt.

Sieger auf hohem Niveau

In einem äußerst starken Feld setzt sich am Ende Otto mit 56,6% idealer Zufriedenheit knapp durch und wird mit dem Siegel für Beste Digitale Servicequalität ausgezeichnet. Auch HSE und tchibo.de erreichen ein überdurchschnittliches Ergebnis und die Auszeichnung für Top Digitale Servicequalität.

Für QVC, Lidl.de, Zalando und Amazon reicht es nicht für eine Auszeichnung. Dennoch kann auch hier nicht von einem schlechten Ergebnis die Rede sein: Mit 44,1% erreicht Amazon zwar im Test das niedrigste Ergebnis, in vielen anderen Branchen hätte diese Quote aber sogar zum Sieg gereicht!

Wollen Sie wissen, wie die einzelnen Anbieter abgeschnitten haben? Oder einfach Genaueres über die Ergebnisse erfahren? Den Artikel zur Studie “Versandhändler” finden Sie bei CHIP.

Weitere Informationen zur Studie

Weitere Informationen finden Sie hier: Digitale Servicequalität Prämiert von Chip und 2HMforum.