Mit FANOMICS erfolgreich die Kontaktqualität steigern
Inspiriert durch FANOMICS die Kontaktqualität behutsam steigern und den Erfolg gemeinsam feiern.
IHK zu Leipzig: Mit FANOMICS erfolgreich die Kontaktqualität steigern
Die IHK zu Leipzig betreut die gewerblichen Unternehmen der Region Leipzig mit einem vielfältigen Service- und Beratungsangebot und ist Interessenvertretung der Wirtschaft.
Wie gelingt es der IHK zu Leipzig, nicht nur zufriedene Mitarbeiter und Mitglieder zu haben – sondern wahre Fans? Mit FANOMICS gelingt die Erfolgsmessung und die Optimierung der Kontaktqualität. Die aktuellen Werte bestätigen es: 72 % der Befragten aus Unternehmen, die mit der IHK zu Leipzig einen persönlichen oder telefonischen Kontakt hatten, waren mit diesem „sehr zufrieden“.
Mario Bauer (Stv. Hauptgeschäftsführer) nutzt diesen entscheidenden Erfolgsfaktor und erklärt wie FANOMICS dabei hilft.
Das ganze Interview finden Sie auf YouTube.
Die 1862 gegründete IHK zu Leipzig, mit 67 000 Mitgliedsunternehmen, ist eine von 79 deutschen Industrie- und Handelskammern. Sie betreut die gewerblichen Unternehmen der Region Leipzig mit einem vielfältigen Service- und Beratungsangebot und ist Interessenvertretung der Wirtschaft.
Die Aufgabe
- Die IHK zu Leipzig vertritt die Gesamtinteressen von rund 67 000 Mitgliedsunternehmen gegenüber den Kommunen und Landesregierungen, der Politik und der Öffentlichkeit.
- Ziel aller Aktivitäten ist die branchenübergreifende Förderung der regionalen gewerblichen Wirtschaft. Ein konkretes Engagement der der IHK zu Leipzig ist neben der Rolle als kritisch begleitende Partnerin der Politik und als unabhängige Anwältin des Marktes deshalb auch, als praxisnahe Dienstleisterin unserer Mitgliedsunternehmen zu agieren.
- Das Interesse und das Wohlergehen ihrer Mitglieder sind Maximen für die IHK zu Leipzig. Daher ist es für die Organisation wichtig, exzellente Beziehungen zu ihren Mitgliedern aufzubauen und zu pflegen. Mitgliederorientierung heißt für die IHK zu Leipzig, für ihre regionale Unternehmerschaft wirklich da zu sein.
- Basierend auf einer Analyse der IHK-Mitgliederakzeptanz 2022 nach FANOMICS wurde die Steigerung der Kontaktqualität als Hebel zur Steigerung der Beziehungsqualität zu den Mitgliedern identifiziert. Beispielhaft zeigen Daten aus unserer Grundlagenforschung den Zusammenhang zwischen exzellenten Kontakten und der Fan-Quote bei den Kunden. Und das gilt unabhängig vom Kanal.
Perfekt orchestrierte Kundenkontakte steigern die Fan-Quote
Frage: „Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem letzten Kontakt?“
Quelle: FANOMICS-Grundlagenforschung
Die Lösung mit FANOMICS
- Häufige und exzellente Kontakte sind nach FANOMICS ein Schlüssel zum Ausbau der Beziehungsqualität. Das Ziel für die Gestaltung von Mitgliederkontakten durch die Mitarbeiter der IHK zu Leipzig: Begeisternde Erlebnisse kreieren, indem dem jeweiligen Mitglied eine echte Lösung angeboten wird. Die IHK zu Leipzig soll als echte Partnerin agieren, für die das Interesse ihrer Mitgliedsunternehmen im Vordergrund steht.
- Zu diesem Zweck wurde für die IHK zu Leipzig ein Programm zur Steigerung der Kontaktqualität aufgesetzt, dass Messung und Umsetzung unmittelbar miteinander verzahnt. Zunächst wurde Initialmessung bei Mitgliedern durchgeführt, die innerhalb eines definierten Zeitraums im Kontakt mit einem Mitarbeiter der IHK zu Leipzig standen. Auf diese Weise wurde der Status Quo erfasst. Wie wird die Kontaktqualität wahrgenommen und was ist den Kunden wichtig im Kontakt mit der IHK zu Leipzig?
- Auf dieser Grundlage erfolgte eine Personal-Entwicklungsmaßnahme. Durch Schulungen zu als relevant ermittelten Themen wurden die Mitarbeiter weiterqualifiziert, um exzellente Kontakte gestalten zu können im Sinne der IHK zu Leipzig gestalten zu können. Mit einer wiederholten Messung, durch eine Befragung von Mitgliedern im Kontakt mit der IHK zu Leipzig im Anschluss an die durchgeführte Qualifizierungsmaßnahme, wurde nach einigen Monaten der Erfolg gemessen.
Integratives Konzept aus Initialmessung, Schulung und Erfolgsmessung
Das Ergebnis
- Der Anteil exzellenter Kontakte der IHK zu Leipzig zu ihren Mitgliedern konnte deutlich gesteigert werden. Der Anteil exzellenter Kontakte betrug vor der Implementierung des Entwicklungs-Programms nach FANOMICS 62 %. Nach nur wenigen Monaten konnte die IHK zu Leipzig in der Wiederholungsmessung exzellente Kontakte bei 72 % der Mitglieder vorweisen. Eine deutliche Steigerung und ein toller, wie auch wichtiger, Erfolg, der die Mitgliederorientierung der IHK zu Leipzig unterstreicht.
Beispiel zur Wirksamkeit des integrativen Konzepts: Steigerung der Kontaktzufriedenheit in 6 Monaten um 10% (Top-1-Box)
Und wie zufrieden waren Sie insgesamt mit diesem Kontakt zur …?“
Ihr Ansprechpartner
Frederik Meyer
Mitglied der Geschäftsleitung, Leiter Emotionale Mitarbeiterbindung