Fan-Kunden sind die perfekten Botschafter für Ihr Unternehmen oder für Ihre Marke – und unverzichtbare Wegebereiter, wenn es darum geht, Neukunden zu gewinnen. Fans äußern sich gerne positiv, sie reden gerne über ihren Lieblingsanbieter, über ihre bevorzugte Marke, das beweist eindrücklich die Studie „Fanfocus Deutschland“. Alle anderen Kundengruppen (siehe Fan-Portfolio) gehören eher zu der schweigenden Fraktion.

Ihre besten und loyalen Kunden beschränken sich nicht nur auf das positive Darstellen Ihrer Leistungen / Produkte / Dienste. Nein, sie empfehlen diese auch aktiv weiter. Und Empfehlungen treffen immer auf ein offenes Ohr des Neukunden. Nicht umsonst arbeiten Marketing-Abteilungen schon seit Langem mit Testimonials, die authentisch ihre Erfahrung schildern und dadurch gut beim Publikum wirken.

Empfehlungen von Fan-Kunden gehen noch einen Schritt weiter: Sie sind nicht bezahlt, nicht künstlich herbeigeführt. Folglich sind sie an Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft nicht zu übertreffen. Und: sie sind besonders kompetent, daher wiegt der Rat gleich doppelt schwer. Denn Fans verfügen über eine hohe Expertise, wenn es um „ihren Anbieter“ geht, sie kennen sich mit den Produkten und Leistungen zum Teil besser aus als der „Anbieter“ selbst.

Und somit ist der Fan ein unverzichtbares Instrument der Marktentwicklung. Zudem entfaltet er seine Wirkung heute längst nicht mehr nur durch Mund-zu-Mund-Kommunikation. Die zentrale Plattform der Kunden-Testimonials ist heutzutage das Internet. Durch Social Media-Plattformen hat jeder Kunde die Möglichkeit, positive oder negative Testimonials abzugeben. Und jeder Kunde hat die Möglichkeit, solche Erfahrungsberichte nach Bedarf abzurufen.

Einzig die Fan-Kunden sind also nennenswerte Botschafter eines jeden Unternehmens, die echte Weiterempfehlung leisten. Wie erfolgversprechend ist es für Unternehmen vor diesem Hintergrund, Kunden aktiv zu Botschaftern machen zu wollen, indem sie Anreize für Weiterempfehlungen oder Neukundenwerbung schaffen?

Studien zeigen uns: Insgesamt fühlen sich nur rund 8% der Kunden überhaupt durch Anreizsysteme dazu motiviert, als Botschafter aktiv zu werden. Fans, die sowieso sehr stark motiviert sind, Empfehlungen auszusprechen, lassen sich durch zusätzliche monetäre Anreize aber nicht beeinflussen: Obwohl die Mehrheit von ihnen „ihren“ Anbieter regelmäßig empfiehlt und dies auch gerne tut, nehmen nur 10% von ihnen hierfür auch Incentives an.

Die andere Seite der Medaille, das Gegenstück zur Weiterempfehlung, ist zwar für Unternehmen weniger erfreulich, aber dennoch nicht auszuklammern: wenn schädliche Mundpropaganda verbreitet wird, sei es aus Sicht des Anbieters begründet oder unbegründet. Häufig ergreifen hier die Gegner das Wort, die ihren Ärger öffentlich machen. Fans sind auch hier die Lösung: Gerade in den sozialen Netzwerken sehen wir immer wieder, dass Fans ihren Anbieter verteidigen, wenn er in die Kritik geraten ist oder gar zu Unrecht angegriffen wird. Häufig erledigen Fans die Arbeit der „Krisenkommunikation“ und weisen verbale Angriffe oder Diffamierungen zurück. Sie verteidigen ihren „Star“.