Kundenbeziehungen – es bleibt kompliziert:

Zwischen Lippenbekenntnis und echtem Interesse

Rund 90 Prozent der Unternehmen betonen in ihrer Strategie ihre Kundenzentrierung.

Das klingt verheißungsvoll. Bis man genauer hinschaut.

Eine aktuelle Recherche in der Bankenlandschaft zeigt: Viele Aussagen zur Kundenausrichtung klingen nahezu austauschbar.

Sinngemäß heißt es immer wieder: „Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt unseres Handelns.“ Die entscheidende Frage ist nur: Steckt dahinter wirklich ein tiefes Verständnis für Kunden, ihre Bedürfnisse und ihre Beziehung zum Unternehmen?

Oder bleibt Kundenzentrierung häufig ein strategisches Lippenbekenntnis?

Ein weiteres Indiz:
Für Vertrieb gibt es in vielen Unternehmen klare Verantwortlichkeiten auf höchster Ebene. Kundenbeziehungen hingegen sind oft irgendwo zwischen Vertrieb, Marketing und Service verortet. Also dort, wo sie zwar bearbeitet werden. Aber nicht immer dort, wo sie strategisch gesteuert werden.

Wie kann das sein?

Ein Grund liegt in einer weit verbreiteten Annahme: Immer noch sind Entscheider überzeugt, Kundenzufriedenheit sei der relevante Hebel für werthaltige Kundenbeziehungen – und sie wundern sich, wenn sich entsprechende Investitionen ins Zufriedenheitsmanagement nicht bezahlt machen.

Viele Unternehmen erleben genau das: Die Zufriedenheitswerte sehen ordentlich aus, trotzdem bleiben Wiederkauf, Weiterempfehlung oder echte Bindung hinter den Erwartungen zurück. Doch anstatt die eingesetzten Steuerungsgrößen und -instrumente im Beziehungsmanagement zu hinterfragen, wird häufig der Nutzen von Kundenbeziehungsmanagement insgesamt infrage gestellt. Die Aktivitäten werden dann auf einzelne Kennzahlen wie den NPS reduziert – oder ganz eingestellt.

Dabei liegt das Problem nicht darin, Kunden besser verstehen zu wollen. Das Problem liegt häufig in der Steuerungslogik.

Denn Zufriedenheit allein ist noch keine belastbare Kundenbeziehung. Entscheidend ist, ob daraus emotionale Bindung, Loyalität und messbarer Kundenwert entstehen.

Mit FANOMICS haben wir ein kundenwertbasiertes Ökosystem entwickelt, mit dem sich die Potenziale wertiger Kundenbeziehungen belastbar messen und gezielt steigern lassen – hundertfach bewiesen und erprobt.

Wer das FANOMICS-Buch kennt, wird einige Gedanken wiedererkennen. In FANOMICS-Wissen to go greifen wir sie nun kompakt auf – als kurze Impulse rund um Kundenwert, emotionale Bindung und wirksame Kundenbeziehungen. Kompakt, verständlich und mit Blick auf die Frage, die für Unternehmen entscheidend ist: Wie entstehen Kundenbeziehungen, die im Unternehmensalltag sichtbar werden – in Wiederkauf, Weiterempfehlung, höherer Bindung und messbarem Kundenwert?

Den Auftakt macht ein Thema, das zunächst irritiert:
Warum wir vor zufriedenen Kunden warnen. ⚠️