MAXMO Schlagzeile

Die Aufgabe

Die Lieblang Dienstleistungsgruppe deckt ein breites Spektrum an Dienstleistungen ab. <!–StartFragment –><span class=“cf0″>Mit großen Teilen ihrer Angebote wie zum Beispiel Gebäudereinigung, Sicherheitsdienste oder Catering befindet sich Lieblang in extrem umkämpften Märkten. </span><!–EndFragment –>

Wie die FANOMICS Grundlagenstudien zeigen, ist es in einem umkämpften Markt kaum möglich sich durch Leistung abzusetzen – der Kunde kann schlicht keine Unterschiede erkennen. <!–StartFragment –><span class=“cf0″>Die Anbieter sehen als einzige Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen, den Preis und unterbieten sich gegenseitig immer mehr. Das führt zu einer gefährlichen Abwärtsspirale.</span><!–EndFragment –>

Lieblang steht vor der Aufgabe, sich klar vom Wettbewerb zu differenzieren, dem Kunden ein Alleinstellungsmerkmal zu bieten und so abseits des extremen Preisdrucks langfristig rentabel arbeiten zu können. Mit Hilfe von FANOMICS als Management Steuerungssystem möchte Lieblang identifizieren, welche Leistungen an welchen Touchpoints für den Kunden wirklich wichtig sind und so eine emotionale Bindung zum Kunden herstellen.

Die Lösung mit FANOMICS

In einer Statusanalyse wurde zunächst die Fan-Quote unter den Kunden erhoben, die bei MAXMO mit 39 % bereits zu Projektstart sehr gut war. Gleichzeitig wurden die zentralen Bedürfnisse der MAXMO-Kunden ermittelt: Das Ergebnis: Die Kunden von MAXMO wünschen sich in ihrer Apotheke schnelle & effektive Hilfe.

Basierend auf diesen Kundendaten und zahlreichen Informationen über MAXMO, die wir im Rahmen von Workshops mit den MAXMO-Entscheidern erarbeitet haben, entstand eine Positionierung, die eine maximale Passung zwischen diesen zentralen Kundenbedürfnissen auf der Seite und der Kultur und den Stärken von MAXMO auf der anderen Seite herstellt. Auf dieser Grundlage wurden gemeinsam mit MAXMO vier Markenwerte definiert, die als Grundlage für die neue Positionierung dienen: Schnelligkeit, Innovation, Effektivität und Aufrichtigkeit. Gemeinsam setzen diese Werte sich zu einer kohärenten Positionierung zusammen, als Gesundheitspartner, dem es wichtig ist, effektiv zu helfen und für jeden Menschen die für ihn oder sie passende Lösung zu finden.

Diese Positionierung galt es nun gezielt und orchestriert umzusetzen. In der Außendarstellung wurde das mit dem neuen Claim „MAXMO. Wirkt.“ umgesetzt. Natürlich muss die Positionierung insbesondere im Kundenkontakt umgesetzt und erlebbar gemacht werden. Um schnell und effektiv vorzugehen, bieten die MAXMO-Apotheken ihren Kunden eine schnelle, aber aufrichtige Beratung. Es wird in der Beratung nicht ein möglichst großes Angebot dargelegt, sondern ein übersichtliches, welches aber effektiv hilft. Damit dies funktioniert, werden die Mitarbeitenden konsequent geschult und informiert – und der zentrale Wert Aufrichtigkeit muss dem Kunden gegenüber gelebt werden, indem die beste und effektivste Lösung vorgestellt wird, nicht die profitabelste.

Auf diese Weise differenziert sich MAXMO sowohl von den niedergelassenen Apotheken im Marktumfeld als auch von anderen Filial- bzw. Versandapotheken. Die persönliche Beratung ist effektiv und dank einer konsequenten Sammlung der relevanten Daten in der MAXMO Kundenkarte persönlich und individuell – sie wird aber nicht in die Länge gezogen, zeitaufwendige familiäre Gespräche werden vermieden, um „schnell“ zu sein. Von Filial- bzw. Versandapotheken differenziert sich MAXMO in der aufrichtigen, passgenauen Beratung, einfachen Lösungen und intelligenten Services, die Zeit sparen. Die perfekte Verbindung aus analog und digital und damit die Grundlage für schnelle und effektive kanalübergreifende Kommunikation schafft die MAXMO App.

<em>Das zentrale Lieblang Kundenbedürfnis „professionell“ ist in einem anderen emotionalen Bereich des Motiversum beheimatet als die alte Positionierung „Von Menschen für Menschen“</em>