Wer für alles stehen will, wird für Kunden selten relevant.
Wo Kundenwert wachsen soll, richtet sich der Blick oft zuerst auf Maßnahmen.
Mehr Service. Mehr Kommunikation. Mehr Tempo. Mehr digitale Kontaktpunkte. Mehr Differenzierung im Wettbewerb. Mehr, mehr, mehr.
Das mag konsequent wirken, führt aber häufig in eine operative Breite, die Kunden schwer einordnen können. Denn: Aus vielen Einzelmaßnahmen entsteht noch kein klares Bild davon, wofür ein Anbieter steht, welche Kundenbedürfnisse er besonders gut erfüllt und warum die Beziehung zu ihm einen besonderen Wert haben soll.
Mit diesem Beitrag beginnt der Blick auf den FANOMICS-Implementierungsprozess. Der erste Schritt ist die Positionierung, weil sie festlegt, worauf ein Unternehmen seine Kundenbeziehungen ausrichten muss, bevor Leistungen, Kontaktpunkte und Maßnahmen wirksam gesteuert werden können.
Positionierung bedeutet im Sinne von FANOMICS, ein Unternehmen so auf zentrale Kundenbedürfnisse auszurichten, dass daraus eine klare Identifikationsplattform für Kunden und eine belastbare Steuerungsgrundlage für das Unternehmen entsteht.
Ein Gewichtheber wird schließlich auch nicht dadurch zum erfolgreichen Skispringer, dass er härter trainiert. Entscheidend ist die Disziplin, auf die er ausgerichtet ist.
Das gilt auch im unternehmerischen Kontext: Wer immer weiter an einzelnen Leistungsparametern arbeitet, ohne die eigene Positionierung sauber zu klären, optimiert möglicherweise sehr professionell in die falsche Richtung.
Auch der permanente Zweikampf um einzelne Wettbewerbsattribute führt selten zu echter Relevanz. Etwas günstiger, etwas schneller, etwas moderner oder etwas persönlicher zu sein, schafft noch keine tragfähige Identifikationsplattform.
Kundenwert entsteht, wenn ein Anbieter für zentrale Kundenbedürfnisse erkennbar steht und diese an den relevanten Kontaktpunkten konsequent erlebbar macht. Genau deshalb ist Positionierung im FANOMICS-Implementierungsmodell die Grundlage für Fokus und Priorisierung.
Sie klärt:
- welche Kundenbedürfnisse zählen
- welche Leistungen darauf einzahlen
- welche Investitionen Kundenwert entwickeln können
Wer diese Grundlagen sauber festlegt, schafft die Voraussetzung, Kundenwert systematisch zu steuern.
Im nächsten FANOMICS-Wissen to go geht es um den nächsten Implementierungsschritt: wie diese Positionierung an den relevanten Kontaktpunkten erlebbar wird – durch Orchestrierung.
