FANOMICS-Wissen to go #9 | Gleiche Zufriedenheit. Ungleicher Kundenwert.

 

11.08.2026 – Autor: Roman Becker | FANOMICS

 

Stellen wir uns drei Kunden vor.

Alle drei sind hochzufrieden.
Alle drei bewerten die Leistung positiv.
Alle drei wirken im Reporting unproblematisch.

Und trotzdem können sie für das Unternehmen völlig Unterschiedliches bedeuten.

Der eine bleibt treu, empfiehlt weiter und ist offen für weitere Leistungen.
Der zweite ist verbunden, aber noch nicht eindeutig festgelegt.
Der dritte ist zufrieden, aber austauschbereit, sobald ein anderer Anbieter attraktiver erscheint.

An dieser Stelle zeigt sich, warum klassische Kundensegmentierung zu kurz greift.

Umsatz, Branche, Unternehmensgröße oder Potenzial lassen vorrangig erkennen, welchen Wert ein Kunde HEUTE hat. Sie sagen wenig darüber aus, wie belastbar die Beziehung ist und welcher Kundenwert daraus KÜNFTIG entstehen kann.

Der dritte Implementierungsschritt von FANOMICS beschäftigt sich deshalb mit der Kernfrage:
– Welche Kundenbeziehung verdient welchen Ressourceneinsatz?

Die Grundlage dafür ist das Kundenwert-Portfolio. Es verbindet Gesamtzufriedenheit mit dem Kundenwert-Indikator und macht sichtbar, welche Beziehungsqualität hinter einer Kundenbeziehung steht.

Daraus ergeben sich fünf Kundengruppen: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.

Und was bedeutet dies nun für die Steuerung in der Praxis?

– Ein Fan braucht keine zusätzliche Überzeugungsarbeit, sondern verlässliche Kontaktpunkte, die seine Bindung bestätigen und seinen Kundenwert sichern.
-Ein Sympathisant ist zufrieden und grundsätzlich verbunden, aber noch nicht eindeutig festgelegt. Hier geht es darum, aus Zustimmung echte Präferenz zu entwickeln.
– Ein Söldner ist bereits zufrieden. Entscheidend ist deshalb nicht mehr allgemeine Leistungssteigerung, sondern ein klarerer Grund, warum gerade dieser Anbieter relevant bleibt.
-Ein Gefangener bleibt, obwohl er unzufrieden ist. Hier müssen konkrete Friktionspunkte entschärft werden, bevor aus gebundener Unzufriedenheit aktive Ablehnung wird.
-Ein Gegner braucht keine Standardbetreuung. Häufig ist die Beziehung bereits so beschädigt, dass es zuerst um Klärung, Schadensbegrenzung oder eine bewusste Ressourcenentscheidung geht.

Die eigentliche Erkenntnis liegt darin, dass besonders hochzufriedene Kunden nicht automatisch gleich wertvoll sind. Fans, Sympathisanten und Söldner können im Reporting ähnlich positiv wirken – für Kundenwert, Bindung und Wachstum bedeuten sie jedoch Unterschiedliches.

Die Datengrundlage liefert der FanScan. Er zeigt, wie zufrieden Kunden sind und wie intensiv die Beziehung tatsächlich ist. So wird aus Kundenfeedback eine steuerbare Grundlage für Vertrieb, Service und Kundenmanagement.

Kundenwertbasierte Segmentierung ersetzt das Gießkannenprinzip durch gezielten Ressourceneinsatz: dort, wo Kundenwert gesichert, entwickelt oder geschützt werden kann.

Grafik: KI-gestützt erstellt und redaktionell geprüft.