Zufriedene Kunden sind ersetzbar. Fan-Kunden sind bares Geld.

 

Fan-Kunden identifizieren sich mit ihrem Anbieter. Sie würden ihn nicht tauschen, selbst wenn es nebenan günstiger wäre. Söldner-Kunden bleiben nur so lange, wie kein besseres Angebot lockt. Und genau dieser Unterschied lässt sich exakt beziffern.

Aber was verbirgt sich hinter dieser Aussage? Ein Blick in unsere FANOMICS-Forschung – mit mehr als 125.000 Kundeninterviews plus reale Umsatzdaten – liefert klare Antworten:

▪️ Bei Preis und Konditionen vergeben durchschnittlich 76 Prozent der Fan-Kunden die Bestnote an ihren Anbieter, Sympathisanten nur 23 Prozent, Söldner-Kunden gerade einmal 12 Prozent.
▪️ Im Versandhandel bringt ein Fan-Kunde im Schnitt 413 Euro Jahresumsatz, fast so viel wie ein Söldner- (152 Euro) und ein Sympathisanten-Kunde (323 Euro) zusammen.

Ein Beispiel aus der Praxis, das ich auf unserem FANOMICS-Clubtreffen in Ingelheim vorgestellt habe, zeigt, wie groß der Hebel sein kann:
Ein Personaldienstleister entwickelte 10 Prozentpunkte seiner Söldner-Kunden zu Fan-Kunden und steigerte dadurch seinen Deckungsbeitrag um 22 Millionen Euro – ein Plus von 17 Prozent.

Strategisch ist das der Wachstumshebel im Bestand, den die Ansoff-Logik als Marktdurchdringung beschreibt – einer von vier Wachstumswegen. Genau hier zahlt sich eine höhere Fan-Quote besonders aus, zumal Fan-Kunden auch am längsten Kunde bleiben und damit den höchsten Customer Lifetime Value haben.

Ob ein Kunde wertvoll ist, belegt keine subjektive Intuition nach Gefühl. Es gibt Zahlen, die das entscheiden.

Im nächsten Teil geht’s um den Kundenwert, der sich nicht in Euro zählen lässt: Weiterempfehlung, Produkt-Know-how, Impulse für neue Angebote – und warum er für Wachstum genauso entscheidend ist wie der monetäre.